中華人民共和國交通運(yùn)輸部令
2021年第3號

《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》已于2021年2月24日經(jīng)第4次部務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2021年9月1日起施行。

部長 李小鵬
2021年3月3日

公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定

第一章　總　則

第一條　為了加強(qiáng)公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理，保護(hù)旅客合法權(quán)益，維護(hù)航空運(yùn)輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條　依照中華人民共和國法律成立的承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)從事公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)活動的，適用本規(guī)定。

外國承運(yùn)人、港澳臺地區(qū)承運(yùn)人從事前款規(guī)定的活動，其航班始發(fā)地點(diǎn)或者經(jīng)停地點(diǎn)在中華人民共和國境內(nèi)（不含港澳臺，下同）的，適用本規(guī)定。

第三條　中國民用航空局（以下簡稱民航局）負(fù)責(zé)對公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)實施統(tǒng)一監(jiān)督管理。

中國民用航空地區(qū)管理局（以下簡稱民航地區(qū)管理局）負(fù)責(zé)對本轄區(qū)內(nèi)的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)實施監(jiān)督管理。

第四條　依照中華人民共和國法律成立的承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，并確保管理體系持續(xù)有效運(yùn)行。

第五條　鼓勵、支持承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)制定高于本規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾。

承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布關(guān)于購票、乘機(jī)、安檢等涉及旅客權(quán)益的重要信息，并接受社會監(jiān)督。

第二章　一般規(guī)定

第六條  承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定制定并公布運(yùn)輸總條件，細(xì)化相關(guān)旅客服務(wù)內(nèi)容。

承運(yùn)人的運(yùn)輸總條件不得與國家法律法規(guī)以及涉及民航管理的規(guī)章相關(guān)要求相抵觸。

第七條　承運(yùn)人修改運(yùn)輸總條件的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明生效日期。

修改后的運(yùn)輸總條件不得將限制旅客權(quán)利或者增加旅客義務(wù)的修改內(nèi)容適用于修改前已購票的旅客，但是國家另有規(guī)定的除外。

第八條　運(yùn)輸總條件至少應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）客票銷售和退票、變更實施細(xì)則；

（二）旅客乘機(jī)相關(guān)規(guī)定，包括嬰兒、孕婦、無成人陪伴兒童、重病患者等特殊旅客的承運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）行李運(yùn)輸具體要求；

（四）超售處置規(guī)定；

（五）受理投訴的電子郵件地址和電話。

前款所列事項變化較頻繁的，可以單獨(dú)制定相關(guān)規(guī)定，但應(yīng)當(dāng)視為運(yùn)輸總條件的一部分，并與運(yùn)輸總條件在同一位置以顯著方式予以公布。

第九條　承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)與航空銷售代理人簽訂銷售代理協(xié)議，明確公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并采取有效措施督促其航空銷售代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。

承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將客票銷售、客票變更與退票、行李運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)服務(wù)規(guī)定準(zhǔn)確提供給航空銷售代理人；航空銷售代理人不得擅自更改承運(yùn)人的相關(guān)服務(wù)規(guī)定。

第十條　航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對平臺內(nèi)航空銷售代理人進(jìn)行核驗，不得允許未簽訂協(xié)議的航空銷售代理人在平臺上從事客票銷售活動。

航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)處理旅客與平臺內(nèi)航空銷售代理人的投訴糾紛，并采取有效措施督促平臺內(nèi)的航空銷售代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。

第十一條　承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)與地面服務(wù)代理人簽訂地面服務(wù)代理協(xié)議，明確公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并采取有效措施督促其地面服務(wù)代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。

第十二條　機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立地面服務(wù)代理人和航站樓商戶管理制度，并采取有效措施督促其符合本規(guī)定相關(guān)要求。

第十三條　航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善旅客定座、乘機(jī)登記等相關(guān)信息系統(tǒng)功能，確保承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者等能夠有效實施本規(guī)定要求的服務(wù)內(nèi)容。

第十四條　承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國家關(guān)于個人信息保護(hù)的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。

第三章　客票銷售

第十五條　承運(yùn)人或者其航空銷售代理人通過網(wǎng)絡(luò)途徑銷售客票的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知購票人所選航班的主要服務(wù)信息，至少應(yīng)當(dāng)包括：

（一）承運(yùn)人名稱，包括締約承運(yùn)人和實際承運(yùn)人；

（二）航班始發(fā)地、經(jīng)停地、目的地的機(jī)場及其航站樓；

（三）航班號、航班日期、艙位等級、計劃出港和到港時間；

（四）同時預(yù)訂兩個及以上航班時，應(yīng)當(dāng)明確是否為聯(lián)程航班；

（五）該航班適用的票價以及客票使用條件，包括客票變更規(guī)則和退票規(guī)則等；

（六）該航班是否提供餐食；

（七）按照國家規(guī)定收取的稅、費(fèi)；

（八）該航班適用的行李運(yùn)輸規(guī)定，包括行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額等。

承運(yùn)人或者其航空銷售代理人通過售票處或者電話等其他方式銷售客票的，應(yīng)當(dāng)告知購票人前款信息或者獲取前款信息的途徑。

第十六條　承運(yùn)人或者其航空銷售代理人通過網(wǎng)絡(luò)途徑銷售客票的，應(yīng)當(dāng)將運(yùn)輸總條件的全部內(nèi)容納入到旅客購票時的必讀內(nèi)容，以必選項的形式確保購票人在購票環(huán)節(jié)閱知。

承運(yùn)人或者其航空銷售代理人通過售票處或者電話等其他方式銷售客票的，應(yīng)當(dāng)提示購票人閱讀運(yùn)輸總條件并告知閱讀運(yùn)輸總條件的途徑。

第十七條　承運(yùn)人或者其航空銷售代理人在銷售國際客票時，應(yīng)當(dāng)提示旅客自行查閱航班始發(fā)地、經(jīng)停地或者目的地國的出入境相關(guān)規(guī)定。

第十八條　購票人應(yīng)當(dāng)向承運(yùn)人或者其航空銷售代理人提供國家規(guī)定的必要個人信息以及旅客真實有效的聯(lián)系方式。

第十九條　承運(yùn)人或者其航空銷售代理人在銷售客票時，應(yīng)當(dāng)將購票人提供的旅客聯(lián)系方式等必要個人信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng)。

第二十條　承運(yùn)人或者其航空銷售代理人出票后，應(yīng)當(dāng)以電子或者紙質(zhì)等書面方式告知旅客涉及行程的重要內(nèi)容，至少應(yīng)當(dāng)包括：

（一）本規(guī)定第十五條第一款所列信息；

（二）旅客姓名；

（三）票號或者合同號以及客票有效期；

（四）出行提示信息，包括航班始發(fā)地停止辦理乘機(jī)登記手續(xù)的時間要求、禁止或者限制攜帶的物品等；

（五）免費(fèi)獲取所適用運(yùn)輸總條件的方式。

第二十一條　承運(yùn)人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)保存客票銷售相關(guān)信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。

前款規(guī)定的信息保存時間自交易完成之日起不少于3年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

第四章　客票變更與退票

第二十二條　客票變更，包括旅客自愿變更客票和旅客非自愿變更客票。

退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。

第二十三條　旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照所適用的運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理。

第二十四條　由于承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏�客票的，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)在有可利用座位或者被簽轉(zhuǎn)承運(yùn)人同意的情況下，為旅客辦理改期或者簽轉(zhuǎn)，不得向旅客收取客票變更費(fèi)。

由于非承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏�客票的，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照所適用的運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理。

第二十五條　旅客非自愿退票的，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人不得收取退票費(fèi)。

第二十六條　承運(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，上述時間不含金融機(jī)構(gòu)處理時間。

第二十七條　在聯(lián)程航班中，因其中一個或者幾個航段變更，導(dǎo)致旅客無法按照約定時間完成整個行程的，締約承運(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客到達(dá)最終目的地或者中途分程地。

在聯(lián)程航班中，旅客非自愿變更客票的，按照本規(guī)定第二十四條辦理；旅客非自愿退票的，按照本規(guī)定第二十五條辦理。

第五章　乘　機(jī)

第二十八條　機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在辦理乘機(jī)登記手續(xù)、行李托運(yùn)、安檢、海關(guān)、邊檢、登機(jī)口、中轉(zhuǎn)通道等旅客乘機(jī)流程的關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置標(biāo)志標(biāo)識指引，確保標(biāo)志標(biāo)識清晰、準(zhǔn)確。

第二十九條　旅客在承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人停止辦理乘機(jī)登記手續(xù)前，憑與購票時一致的有效身份證件辦理客票查驗、托運(yùn)行李、獲取紙質(zhì)或者電子登機(jī)憑證。

第三十條　旅客在辦理乘機(jī)登記手續(xù)時，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)將旅客姓名、航班號、乘機(jī)日期、登機(jī)時間、登機(jī)口、航程等已確定信息準(zhǔn)確、清晰地顯示在紙質(zhì)或者電子登機(jī)憑證上。

登機(jī)口、登機(jī)時間等發(fā)生變更的，承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時告知旅客。

第三十一條　有下列情況之一的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)拒絕運(yùn)輸：

（一）依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定禁止運(yùn)輸?shù)穆每突蛘呶锲罚?/p>

（二）拒絕接受安全檢查的旅客；

（三）未經(jīng)安全檢查的行李；

（四）辦理乘機(jī)登記手續(xù)時出具的身份證件與購票時身份證件不一致的旅客；

（五）國家規(guī)定的其他情況。

除前款規(guī)定外，旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運(yùn)人有權(quán)拒絕運(yùn)輸。

第三十二條　旅客因本規(guī)定第三十一條被拒絕運(yùn)輸而要求出具書面說明的，除國家另有規(guī)定外，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)及時出具；旅客要求變更客票或者退票的，承運(yùn)人可以按照所適用的運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理。

第三十三條　承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等對旅客健康情況產(chǎn)生重大影響的情形，制定應(yīng)急處置預(yù)案。

第三十四條　因承運(yùn)人原因?qū)е侣每驼`機(jī)、錯乘、漏乘的，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定第二十四條第一款、第二十五條辦理客票變更或者退票。

因非承運(yùn)人原因?qū)е虑翱钜?guī)定情形的，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人可以按照本規(guī)定第二十三條辦理客票變更或者退票。

第六章　行李運(yùn)輸

第三十五條　承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度，防止行李在運(yùn)送過程中延誤、破損、丟失等情況發(fā)生。

承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極探索行李跟蹤等新技術(shù)應(yīng)用，建立旅客托運(yùn)行李全流程跟蹤機(jī)制。

第三十六條　旅客的托運(yùn)行李、非托運(yùn)行李不得違反國家禁止運(yùn)輸或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

在收運(yùn)行李時或者運(yùn)輸過程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運(yùn)輸?shù)娜魏挝锲�，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)拒絕收運(yùn)或者終止運(yùn)輸，并通知旅客。

第三十七條　承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在運(yùn)輸總條件中明確行李運(yùn)輸相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：

（一）托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李的尺寸、重量以及數(shù)量要求；

（二）免費(fèi)行李額；

（三）超限行李費(fèi)計算方式；

（四）是否提供行李聲明價值服務(wù)，或者為旅客辦理行李聲明價值的相關(guān)要求；

（五）是否承運(yùn)小動物，或者運(yùn)輸小動物的種類及相關(guān)要求；

（六）特殊行李的相關(guān)規(guī)定；

（七）行李損壞、丟失、延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國家有關(guān)規(guī)定、國際公約。

第三十八條　承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在收運(yùn)行李后向旅客出具紙質(zhì)或者電子行李憑證。

第三十九條　承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將旅客的托運(yùn)行李與旅客同機(jī)運(yùn)送。

除國家另有規(guī)定外，不能同機(jī)運(yùn)送的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排該行李在后續(xù)的航班上運(yùn)送，并及時通知旅客。

第四十條　旅客的托運(yùn)行李延誤到達(dá)的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)及時通知旅客領(lǐng)取。

除國家另有規(guī)定外，由于非旅客原因?qū)е峦羞\(yùn)行李延誤到達(dá)，旅客要求直接送達(dá)的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)免費(fèi)將托運(yùn)行李直接送達(dá)旅客或者與旅客協(xié)商解決方案。

第四十一條　在行李運(yùn)輸過程中，托運(yùn)行李發(fā)生延誤、丟失或者損壞，旅客要求出具行李運(yùn)輸事故憑證的，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)及時提供。

第七章　航班超售

第四十二條　承運(yùn)人超售客票的，應(yīng)當(dāng)在超售前充分考慮航線、航班班次、時間、機(jī)型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機(jī)。

第四十三條　承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在運(yùn)輸總條件中明確超售處置相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：

（一）超售信息告知規(guī)定；

（二）征集自愿者程序；

（三）優(yōu)先登機(jī)規(guī)則；

（四）被拒絕登機(jī)旅客賠償標(biāo)準(zhǔn)、方式和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第四十四條　因承運(yùn)人超售導(dǎo)致實際乘機(jī)旅客人數(shù)超過座位數(shù)時，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。

未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。

第四十五條　在征集自愿者時，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)與旅客協(xié)商自愿放棄行程的條件。

第四十六條　承運(yùn)人的優(yōu)先登機(jī)規(guī)則應(yīng)當(dāng)符合公序良俗原則，考慮的因素至少應(yīng)當(dāng)包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續(xù)航班銜接等。

承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。

第四十七條　承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機(jī)旅客給予賠償，并提供相關(guān)服務(wù)。

第四十八條　旅客因超售自愿放棄行程或者被拒絕登機(jī)時，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求，出具因超售而放棄行程或者被拒絕登機(jī)的證明。

第四十九條　因超售導(dǎo)致旅客自愿放棄行程或者被拒絕登機(jī)的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定第二十四條第一款、第二十五條辦理客票變更或者退票。

第八章　旅客投訴

第五十條　因公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)發(fā)生爭議的，旅客可以向承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者投訴，也可以向民航行政機(jī)關(guān)投訴。

第五十一條　承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)設(shè)置電子郵件地址、中華人民共和國境內(nèi)的投訴受理電話等投訴渠道，并向社會公布。

承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作。

港澳臺地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)具備以中文受理和處理投訴的能力。

第五十二條　承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者收到旅客投訴后，應(yīng)當(dāng)及時受理；不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴之日起10個工作日內(nèi)做出包含解決方案的處理結(jié)果。

承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)書面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保存3年。

第五十三條　民航局消費(fèi)者事務(wù)中心受民航局委托統(tǒng)一受理旅客向民航行政機(jī)關(guān)的投訴。

民航局消費(fèi)者事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)建立、暢通民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺和民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話等投訴渠道，實現(xiàn)全國投訴信息一體化。

旅客向民航行政機(jī)關(guān)投訴的，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺上進(jìn)行投訴處理工作。

第九章　信息報告

第五十四條　承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將運(yùn)輸總條件通過民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺進(jìn)行備案。

運(yùn)輸總條件發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起5個工作日內(nèi)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺上更新備案。

備案的運(yùn)輸總條件應(yīng)當(dāng)與對外公布的運(yùn)輸總條件保持一致。

第五十五條　承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將其地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人的相關(guān)信息通過民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺進(jìn)行備案。

前款所述信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起5個工作日內(nèi)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺上更新備案。

第五十六條　承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將投訴受理電話、電子郵件地址、投訴受理機(jī)構(gòu)等信息通過民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺進(jìn)行備案。

前款所述信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起5個工作日內(nèi)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺上更新備案。

第五十七條　承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)等相關(guān)單位，應(yīng)當(dāng)按照民航行政機(jī)關(guān)要求報送旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，并對真實性負(fù)責(zé)。

第十章　監(jiān)督管理及法律責(zé)任

第五十八條　有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，依法記入民航行業(yè)嚴(yán)重失信行為信用記錄：

（一）承運(yùn)人違反本規(guī)定第六條、第七條、第八條，未按照要求制定、修改、適用或者公布運(yùn)輸總條件的；

（二）承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人違反本規(guī)定第四十四條、第四十五條、第四十六條第二款、第四十七條，未按照要求為旅客提供超售后的服務(wù)的；

（三）承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者違反本規(guī)定第五十一條第一款、第二款，第五十二條第一款、第二款，未按照要求開展投訴受理或者處理工作的。

第五十九條　有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：

（一）承運(yùn)人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)違反本規(guī)定第九條第一款、第十條第二款、第十一條、第十二條，未采取有效督促措施的；

（二）承運(yùn)人、航空銷售代理人違反本規(guī)定第九條第二款，未按照要求準(zhǔn)確提供相關(guān)服務(wù)規(guī)定或者擅自更改承運(yùn)人相關(guān)服務(wù)規(guī)定的；

（三）航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第十三條，未按照要求完善信息系統(tǒng)功能的；

（四）承運(yùn)人或者其航空銷售代理人違反本規(guī)定第十九條，未按照要求錄入旅客信息的；

（五）承運(yùn)人、航空銷售代理人、航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第二十一條，未按照要求保存相關(guān)信息的；

（六）承運(yùn)人違反本規(guī)定第三十二條，未按照要求出具被拒絕運(yùn)輸書面說明的；

（七）承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)違反本規(guī)定第三十三條，未按照要求制定應(yīng)急處置預(yù)案的；

（八）承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)違反本規(guī)定第三十五條第一款，未按照要求建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度的；

（九）承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人違反本規(guī)定第四十一條，未按照要求提供行李運(yùn)輸事故憑證的；

（十）承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人違反本規(guī)定第四十八條，未按照要求出具相關(guān)證明的；

（十一）港澳臺地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人違反本規(guī)定第五十一條第三款，未按照要求具備以中文受理和處理投訴能力的；

（十二）承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者違反本規(guī)定第五十二條第三款，未按照要求保存投訴記錄的；

（十三）承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者違反本規(guī)定第五十三條第三款，未按照要求在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺上處理投訴的；

（十四）承運(yùn)人違反本規(guī)定第五十四條、第五十五條，未按照要求將運(yùn)輸總條件、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人的相關(guān)信息備案的；

（十五）承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者違反本規(guī)定第五十六條，未按照要求將投訴相關(guān)信息備案的；

（十六）承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者違反本規(guī)定第五十七條，未按照要求報送相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的。

第六十條　航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者有本規(guī)定第十條第一款規(guī)定的行為，構(gòu)成《中華人民共和國電子商務(wù)法》規(guī)定的不履行核驗義務(wù)的，依照《中華人民共和國電子商務(wù)法》的規(guī)定執(zhí)行。

第六十一條　承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第十四條，侵害旅客個人信息，構(gòu)成《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的侵害消費(fèi)者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定執(zhí)行。

承運(yùn)人或者其航空銷售代理人違反本規(guī)定第二十三條、第二十四條、第二十五條、第二十六條、第二十七條，未按照要求辦理客票變更、退票或者未履行協(xié)助義務(wù)，構(gòu)成《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者提出的更換、退還服務(wù)費(fèi)用要求的，依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定執(zhí)行。

第六十二條　機(jī)場管理機(jī)構(gòu)違反本規(guī)定第二十八條，未按照要求設(shè)置標(biāo)志標(biāo)識，構(gòu)成《民用機(jī)場管理條例》規(guī)定的未按照國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備的，依照《民用機(jī)場管理條例》的規(guī)定執(zhí)行。

第十一章　附　則

第六十三條　本規(guī)定中下列用語的含義是：

（一）承運(yùn)人，是指以營利為目的，使用民用航空器運(yùn)送旅客、行李的公共航空運(yùn)輸企業(yè)。

（二）締約承運(yùn)人，是指使用本企業(yè)票證和票號，與旅客簽訂航空運(yùn)輸合同的承運(yùn)人。

（三）實際承運(yùn)人，是指根據(jù)締約承運(yùn)人的授權(quán)，履行相關(guān)運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人。

（四）機(jī)場管理機(jī)構(gòu)，是指依法組建的或者受委托的負(fù)責(zé)機(jī)場安全和運(yùn)營管理的具有法人資格的機(jī)構(gòu)。

（五）地面服務(wù)代理人，是指依照中華人民共和國法律成立的，與承運(yùn)人簽訂地面代理協(xié)議，在中華人民共和國境內(nèi)機(jī)場從事公共航空運(yùn)輸?shù)孛娣��?wù)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。

（六）航空銷售代理人，是指依照中華人民共和國法律成立的，與承運(yùn)人簽訂銷售代理協(xié)議，從事公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)銷售業(yè)務(wù)的企業(yè)。

（七）航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者，是指依照中華人民共和國法律成立的，在電子商務(wù)中為承運(yùn)人或者航空銷售代理人提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供其獨(dú)立開展公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)銷售活動的企業(yè)。

（八）航空信息企業(yè)，是指為公共航空運(yùn)輸提供旅客定座、乘機(jī)登記等相關(guān)系統(tǒng)的企業(yè)。

（九）民航行政機(jī)關(guān)，是指民航局和民航地區(qū)管理局。

（十）公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)，是指承運(yùn)人使用民用航空器將旅客由出發(fā)地機(jī)場運(yùn)送至目的地機(jī)場的服務(wù)。

（十一）客票，是運(yùn)輸憑證的一種，包括紙質(zhì)客票和電子客票。

（十二）已購票，是指根據(jù)法律規(guī)定或者雙方當(dāng)事人約定，航空運(yùn)輸合同成立的狀態(tài)。

（十三）客票變更，是指對客票改期、變更艙位等級、簽轉(zhuǎn)等情形。

（十四）自愿退票，是指旅客因其自身原因要求退票。

（十五）非自愿退票，是指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者承運(yùn)人無法運(yùn)行原航班等情形，導(dǎo)致旅客退票的情形。

（十六）自愿變更客票，是指旅客因其自身原因要求變更客票。

（十七）非自愿變更客票，指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者承運(yùn)人無法運(yùn)行原航班等情形，導(dǎo)致旅客變更客票的情形。

（十八）承運(yùn)人原因，是指承運(yùn)人內(nèi)部管理原因，包括機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組調(diào)配等。

（十九）非承運(yùn)人原因，是指與承運(yùn)人內(nèi)部管理無關(guān)的其他原因，包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客等因素。

（二十）行李，是指承運(yùn)人同意運(yùn)輸?shù)�、旅客在旅行中攜帶的物品，包括托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李。

（二十一）托運(yùn)行李，是指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并出具行李運(yùn)輸憑證的行李。

（二十二）非托運(yùn)行李，是指旅客自行負(fù)責(zé)照管的行李。

（二十三）票價，是指承運(yùn)人使用民用航空器將旅客由出發(fā)地機(jī)場運(yùn)送至目的地機(jī)場的航空運(yùn)輸服務(wù)的價格，不包含按照國家規(guī)定收取的稅費(fèi)。

（二十四）計劃出港時間，是指航班時刻管理部門批準(zhǔn)的離港時間。

（二十五）計劃到港時間，是指航班時刻管理部門批準(zhǔn)的到港時間。

（二十六）客票使用條件，是指定座艙位代碼或者票價種類所適用的票價規(guī)則。

（二十七）客票改期，是指客票列明同一承運(yùn)人的航班時刻、航班日期的變更。

（二十八）簽轉(zhuǎn)，是指客票列明承運(yùn)人的變更。

（二十九）聯(lián)程航班，是指被列明在單一運(yùn)輸合同中的兩個（含）以上的航班。

（三十）誤機(jī)，是指旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機(jī)手續(xù)或者因身份證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。

（三十一）錯乘，是指旅客搭乘了不是其客票列明的航班。

（三十二）漏乘，是指旅客辦妥乘機(jī)手續(xù)后或者在經(jīng)停站過站時未能搭乘其客票列明的航班。

（三十三）小動物，是指旅客托運(yùn)的小型動物，包括家庭飼養(yǎng)的貓、狗或者其他類別的小動物。

（三十四）超售，是指承運(yùn)人為避免座位虛耗，在某一航班上銷售座位數(shù)超過實際可利用座位數(shù)的行為。

（三十五）經(jīng)停地點(diǎn)，是指除出發(fā)地點(diǎn)和目的地點(diǎn)以外，作為旅客旅行路線上預(yù)定經(jīng)停的地點(diǎn)。

（三十六）中途分程地，是指經(jīng)承運(yùn)人事先同意，旅客在出發(fā)地和目的地間旅行時有意安排在某個地點(diǎn)的旅程間斷。

第六十四條　本規(guī)定以工作日計算的時限均不包括當(dāng)日，從次日起計算。

第六十五條　本規(guī)定自2021年9月1日起施行。原民航總局于1996年2月28日公布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》（民航總局令第49號）、2004年7月12日公布的《中國民用航空總局關(guān)于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則〉的決定》（民航總局令第124號）和1997年12月8日公布的《中國民用航空旅客、行李國際運(yùn)輸規(guī)則》（民航總局令第70號）同時廢止。

本規(guī)定施行前公布的涉及民航管理的規(guī)章中關(guān)于客票變更、退票以及旅客投訴管理的內(nèi)容與本規(guī)定不一致的，按照本規(guī)定執(zhí)行。