國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范和提升

12345熱線服務(wù)的意見

國辦函〔2025〕66號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機構(gòu)：

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱12345熱線）是傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動解決實際問題的重要渠道，是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手。為進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)，強化公共服務(wù)平臺功能，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)提出以下意見。

一、總體要求

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以推進“高效辦成一件事”為牽引，加強12345熱線規(guī)范管理，完善工作機制，強化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能，更好發(fā)揮窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。

二、規(guī)范12345熱線運行管理

（一）健全熱線工作管理體系。各地區(qū)要完善12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，推動解決12345熱線發(fā)展面臨的重點難點問題。12345熱線管理機構(gòu)負(fù)責(zé)本級12345熱線平臺的規(guī)劃建設(shè)和運行管理，建立健全制度規(guī)范，指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)熱線工作。訴求辦理單位要依法依規(guī)辦理群眾和企業(yè)反映的訴求事項，及時更新完善12345熱線知識庫中的政策信息。國務(wù)院部門垂直管理機構(gòu)要及時協(xié)調(diào)、辦理屬地12345熱線分派的職責(zé)范圍內(nèi)訴求事項，國務(wù)院有關(guān)部門要加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)。要深化12345熱線與110報警服務(wù)臺的雙向聯(lián)動，加強12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對接協(xié)同。

（二）明確訴求分類處理方式。對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，要及時按程序辦理。對應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線。對須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，要告知訴求人相應(yīng)法定途徑。對不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，要做好解釋說明。對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時將線索移送公安機關(guān)依法處置。

（三）規(guī)范管理第三方服務(wù)。各地區(qū)要加強對12345熱線委托第三方機構(gòu)提供服務(wù)的指導(dǎo)監(jiān)督，防止一包了之。在確保數(shù)據(jù)安全、服務(wù)質(zhì)量等前提下，可依法依規(guī)通過政府購買服務(wù)等方式委托開展話務(wù)服務(wù)、信息化運維等相關(guān)輔助性業(yè)務(wù)，但不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包。要明確第三方機構(gòu)業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等條件，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。要指導(dǎo)第三方機構(gòu)嚴(yán)格人員管理，加強安全保密、服務(wù)運行等方面日常巡查和監(jiān)督管理。

三、提升12345熱線接辦質(zhì)效

（四）完善訴求受理渠道。要依托12345熱線加強政務(wù)服務(wù)熱線歸并，科學(xué)配置話務(wù)資源，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，完善漏接電話回?fù)芊��?wù)，強化應(yīng)急保障能力建設(shè)，推動實現(xiàn)訴求高效應(yīng)答。支持設(shè)置涉企服務(wù)專席，更好服務(wù)經(jīng)營主體。結(jié)合實際需要探索設(shè)置方言等特色專席，提供更多個性化、精細(xì)化服務(wù)，更好方便群眾使用。加強對向社會公開聯(lián)系電話的管理，建立健全臺賬管理和運維保障制度，號碼變更、停用的要及時更新并通過原渠道向社會公開。

（五）強化訴求精準(zhǔn)分辦。要完善訴求分辦規(guī)則，依照法律法規(guī)、“三定”規(guī)定、權(quán)責(zé)清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項清單等，健全訴求事項派單目錄并動態(tài)更新。對辦理職責(zé)明確的訴求事項，按照派單目錄分派；對難以確定辦理單位的訴求事項，由12345熱線管理機構(gòu)組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位，必要時請機構(gòu)編制、司法行政等部門進行職責(zé)界定。充分考慮基層承接能力，應(yīng)由職能部門辦理的訴求事項不得分派給基層辦理。重復(fù)訴求事項原則上并單處理，減少重復(fù)派單。建立完善派單異議審核制度，優(yōu)化退單、改派流程。推動12345熱線與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等數(shù)據(jù)共享，避免同一訴求事項多頭辦理。

（六）提升訴求辦理實效。要健全“接訴即辦”機制，壓實訴求辦理單位主體責(zé)任，優(yōu)化辦理流程，高效解決群眾和企業(yè)合理訴求。加強對訴求辦理的跟蹤回訪、閉環(huán)管理，督促限時辦結(jié)。對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。優(yōu)化評價機制和評價指標(biāo)，科學(xué)確定辦理時限、辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)和評價范圍，鼓勵實行分檔分類評價，不設(shè)置不切實際的目標(biāo)要求，不片面追求排名，既推動提升訴求辦理質(zhì)量，又切實為基層減負(fù)。

（七）更好賦能政府治理。各地區(qū)要依托全國一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)體系加強12345熱線數(shù)據(jù)庫建設(shè)，推動訴求數(shù)據(jù)跨部門跨層級依法有序共享，強化數(shù)據(jù)挖掘分析和動態(tài)監(jiān)測，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策、政策評估等提供支持。對高頻共性訴求事項，強化源頭治理、主動治理，推動“未訴先辦”。對季節(jié)性周期性訴求事項，提前制定預(yù)案，做好工作準(zhǔn)備。對風(fēng)險性苗頭性訴求事項，及時預(yù)警處置，防范問題擴散升級。

四、夯實12345熱線工作基礎(chǔ)

（八）推進數(shù)字化建設(shè)。各地區(qū)要強化省級統(tǒng)籌，推動12345熱線平臺集約化建設(shè)，鼓勵有條件的地區(qū)對現(xiàn)有系統(tǒng)進行優(yōu)化升級、支持省市共用。持續(xù)推進12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，及時向同級有關(guān)部門推送所需數(shù)據(jù)。在確保安全的前提下，穩(wěn)妥有序運用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等新技術(shù)，豐富拓展12345熱線平臺功能，強化知識庫建設(shè)和維護更新，探索智能問答、智能填單、智能回訪、智能分析等應(yīng)用場景，提升智能化輔助水平。

（九）加強信息安全保障。完善12345熱線信息安全保障機制，建立健全12345熱線數(shù)據(jù)安全管理制度和工作規(guī)范，強化對業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的安全防護。按照“誰管理誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格落實信息安全責(zé)任，加強對訴求數(shù)據(jù)錄入歸集、共享利用等全過程管理，強化個人信息保護，切實守牢安全底線。

（十）強化標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)。加強12345熱線標(biāo)準(zhǔn)總體框架設(shè)計，研究制定訴求分類辦理、話務(wù)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量管理等國家標(biāo)準(zhǔn)。加大國家標(biāo)準(zhǔn)實施力度，結(jié)合實際制定完善12345熱線平臺建設(shè)、運行管理、質(zhì)量檢查、效能評價等制度規(guī)范，推動12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運行。

（十一）做好培訓(xùn)交流和宣傳引導(dǎo)。積極開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗交流，持續(xù)提升12345熱線工作人員能力素質(zhì)。強化對12345熱線話務(wù)員的工作激勵、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，提高崗位認(rèn)同感與隊伍穩(wěn)定性。有條件的地區(qū)可結(jié)合實際需要，參照呼叫中心服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)探索開展12345熱線話務(wù)員等級認(rèn)定。加強對12345熱線功能作用、典型案例等宣傳，引導(dǎo)群眾和企業(yè)更好使用熱線。

各地區(qū)各部門要切實提高政治站位，認(rèn)真貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細(xì)化責(zé)任分工，強化資源保障，加快推動各項任務(wù)落地見效。

國務(wù)院辦公廳　　　　 　

2025年6月23日　　　　　

（此件公開發(fā)布）