陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)加快推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化大力提升“秦務(wù)員”政務(wù)服務(wù)能力實施方案的通知

陜政辦發(fā)〔2023〕1號           2023-01-14

各設(shè)區(qū)市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構(gòu)：

　　《陜西省加快推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化大力提升“秦務(wù)員”政務(wù)服務(wù)能力實施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

陜西省人民政府辦公廳

2023年1月14日

陜西省加快推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化大力提升“秦務(wù)員”政務(wù)服務(wù)能力實施方案

　　為深入貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》(國發(fā)〔2022〕5號)、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進電子證照擴大應(yīng)用領(lǐng)域和全國互通互認(rèn)的意見》(國辦發(fā)〔2022〕3號)和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺移動端建設(shè)指南的通知》(國辦函〔2021〕105號)，大力提升“秦務(wù)員”政務(wù)服務(wù)能力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，現(xiàn)結(jié)合我省數(shù)字政府建設(shè)“十四五”規(guī)劃和工作實際，制定本實施方案。

　　一、總體要求

　　(一)指導(dǎo)思想。堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，全面落實習(xí)近平總書記來陜考察重要講話重要指示，按照黨中央、國務(wù)院決策部署和省委、省政府工作要求，堅持問題導(dǎo)向，加強頂層設(shè)計，強化資源整合，依托“秦務(wù)員”一體化政務(wù)服務(wù)平臺(以下簡稱“秦務(wù)員”平臺)，以政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、數(shù)字化、協(xié)同化為目標(biāo)，建立完善省級統(tǒng)籌、部門協(xié)同、整體聯(lián)動、一網(wǎng)辦理、線上線下融合的“秦務(wù)員”一體化政務(wù)服務(wù)體系，為全省高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

　　(二)工作目標(biāo)。2023年底前，省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級政務(wù)服務(wù)能力和水平顯著提升，全面實行行政許可事項清單管理并規(guī)范運行，更多政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“網(wǎng)上辦、掌上辦”。2024年底前，政務(wù)服務(wù)全面實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，高頻政務(wù)服務(wù)事項和集成化辦理事項全省無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理、全流程網(wǎng)辦;高頻事項網(wǎng)辦率達到90%以上、高頻常用電子證照“秦務(wù)員”平臺移動端展示查詢率達到80%以上。2025年底前，依托“秦務(wù)員”平臺持續(xù)優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)流程，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、數(shù)字化、協(xié)同化水平大幅提升，數(shù)字政府建設(shè)居全國前列。

　　二、重點任務(wù)

　　(一)夯實政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，建立事項動態(tài)調(diào)整管理體系。

　　1.推進政務(wù)服務(wù)事項清單標(biāo)準(zhǔn)化。建立由基本目錄、實施清單、辦事指南構(gòu)成的政務(wù)服務(wù)事項清單，將依申請辦理的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項全部納入清單管理。加快編制完成省、市、縣三級行政許可事項清單，將依法設(shè)定的行政許可事項全部納入清單管理，清單之外一律不得違法實施行政許可。2023年6月底前，省級行業(yè)主管部門依據(jù)國家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄認(rèn)領(lǐng)我省實施事項，全面梳理修訂本行業(yè)依法依規(guī)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)事項，編制在全省范圍內(nèi)實施的本行業(yè)政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，確保事項同源、統(tǒng)一規(guī)范。省政府辦公廳負(fù)責(zé)審核、修訂，向社會公布。

　　2.推進政務(wù)服務(wù)事項實施清單標(biāo)準(zhǔn)化。對依法依規(guī)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)事項，各級行業(yè)主管部門要參照國家和陜西省政務(wù)服務(wù)事項基本目錄設(shè)立的要素，明確事項拆分標(biāo)準(zhǔn)，將最小顆粒度做成可機讀的工業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)件”。2023年底前，實現(xiàn)同一政務(wù)服務(wù)事項名稱、編碼、依據(jù)、類型、受理條件、服務(wù)對象、辦理流程、申請材料、法定辦結(jié)時限、辦理結(jié)果等要素在全省范圍內(nèi)統(tǒng)一，編制形成政務(wù)服務(wù)事項實施清單。

　　3.推進政務(wù)服務(wù)事項動態(tài)管理。各級各部門政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化清單應(yīng)全部納入“秦務(wù)員”平臺事項庫。政務(wù)服務(wù)事項基本目錄和實施清單實行統(tǒng)一管理，行業(yè)主管部門根據(jù)業(yè)務(wù)變化和實施情況及時向本級政務(wù)服務(wù)管理部門提出調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項基本目錄或?qū)嵤┣鍐蔚纳暾�，按程序�(qū)徍撕髣討B(tài)調(diào)整，確保政務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)同源、動態(tài)更新、聯(lián)動管理。市場準(zhǔn)入負(fù)面清單、投資審批管理事項清單、工程建設(shè)項目審批事項清單等，應(yīng)當(dāng)與政務(wù)服務(wù)事項基本目錄的同類事項名稱、類型等要素保持一致。

　　4.優(yōu)化完善事項辦事指南。各級政務(wù)服務(wù)管理部門依據(jù)政務(wù)服務(wù)事項實施清單，結(jié)合企業(yè)、群眾實際辦事需求，在法律法規(guī)規(guī)章允許范圍內(nèi)，對壓減受理條件、申請材料、中介服務(wù)、辦理時限等優(yōu)化調(diào)整，補充完善辦理地點、辦理時間、網(wǎng)辦地址、事例樣表等具體服務(wù)性信息，形成政務(wù)服務(wù)辦事指南并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。

　　5.制定政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格對標(biāo)國家政務(wù)服務(wù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，研究制定完善符合我省實際的政務(wù)服務(wù)事項管理、政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、政務(wù)服務(wù)實施、便民熱線運行、服務(wù)評估評價等地方標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)推進“秦務(wù)員”平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，強化標(biāo)準(zhǔn)實施，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用。

　　(二)推進政務(wù)服務(wù)規(guī)范化運行，建立線上線下效能提升體系。

　　6.規(guī)范審批服務(wù)。嚴(yán)格按照政務(wù)服務(wù)事項實施清單提供辦事服務(wù)，不得額外增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)或申請資料。嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)、首辦負(fù)責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)、預(yù)約服務(wù)、幫辦代辦等制度，做好前置服務(wù)，加強申報前輔導(dǎo)。對現(xiàn)場勘驗、技術(shù)審查、聽證論證等程序?qū)嵤┣鍐位�管理，建立限時辦結(jié)機制并向社會公布。涉及多個部門的，由牽頭部門組織聯(lián)合實施。法律法規(guī)規(guī)章以及國家有關(guān)規(guī)定對政務(wù)服務(wù)事項辦理期限有明確規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)在法定期限內(nèi)辦結(jié)。承諾政務(wù)服務(wù)事項辦理期限少于法定期限的，應(yīng)當(dāng)在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。

　　7.規(guī)范審管協(xié)同聯(lián)動。各市、縣、區(qū)劃轉(zhuǎn)到行政審批服務(wù)局的政務(wù)服務(wù)事項，由行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)管。行政審批服務(wù)局和行業(yè)主管部門要加強審管銜接，建立健全審管信息雙向反饋機制，行政審批服務(wù)局應(yīng)將有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項辦理信息和結(jié)果同步推送至行業(yè)主管部門，行業(yè)主管部門應(yīng)將相關(guān)的行政檢查、行政處罰等監(jiān)管信息與行政審批服務(wù)局同步共享。

　　8.規(guī)范中介服務(wù)。各級各部門要持續(xù)清理政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域無依據(jù)的中介服務(wù)事項，制定行政審批中介服務(wù)事項清單并向社會公布。進一步健全全省統(tǒng)一的網(wǎng)上中介超市平臺功能，加強中介機構(gòu)信用監(jiān)管，將本級中介機構(gòu)納入中介超市統(tǒng)一管理，實行信用等級評價、資質(zhì)動態(tài)管理，規(guī)范中介服務(wù)行為，推動中介機構(gòu)公開中介服務(wù)指南，明確服務(wù)條件、流程、時限和收費標(biāo)準(zhǔn)等要素。任何單位不得強制企業(yè)選擇指定的中介機構(gòu)。

　　9.規(guī)范“一站式”服務(wù)。全省政務(wù)服務(wù)場所中，縣級以上設(shè)政務(wù)服務(wù)中心，經(jīng)本級政府批準(zhǔn)的專項業(yè)務(wù)大廳設(shè)政務(wù)服務(wù)分中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)設(shè)便民服務(wù)中心，村(社區(qū))設(shè)便民服務(wù)站。充分利用銀行、郵政、融媒體等社會資源設(shè)立“秦務(wù)員”政務(wù)服務(wù)驛站，推動政務(wù)服務(wù)“以部門為中心”向“以事項為中心”轉(zhuǎn)變。建立政務(wù)服務(wù)中心進駐事項負(fù)面清單制度，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，政務(wù)服務(wù)事項均要納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理且實質(zhì)運行，嚴(yán)禁“明進暗不進”。推進與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的便民服務(wù)進駐大廳、集中辦理，不具備整合條件的要納入本級政務(wù)服務(wù)中心一體化管理。政務(wù)服務(wù)分中心也應(yīng)設(shè)置綜合窗口，建設(shè)同質(zhì)化隊伍，提供同質(zhì)化服務(wù)。完善“首席代表”制度，進駐部門要按照“受審分離”模式，對綜合辦事窗口進行充分授權(quán)，全權(quán)負(fù)責(zé)本部門進駐事項咨詢、受理、審批、出件等環(huán)節(jié)，保障前后臺無縫銜接，推動更多政務(wù)服務(wù)事項當(dāng)場辦理、簡單事項即時辦結(jié)。

　　10.規(guī)范窗口服務(wù)。各級政務(wù)服務(wù)中心按照無差別為主、分領(lǐng)域為輔的原則設(shè)置綜合辦事窗口，逐步整合部門單設(shè)的辦事窗口，實行一窗無差別綜合受理。推進綜合窗口服務(wù)向“一件事”、主題式服務(wù)優(yōu)化整合。統(tǒng)籌窗口資源，設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)。公安、不動產(chǎn)、社保、醫(yī)保、稅務(wù)、交通運輸?shù)炔块T進駐事項，可分領(lǐng)域設(shè)置同標(biāo)準(zhǔn)、無差別的部門綜合窗口，實現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”。便民服務(wù)中心(站)設(shè)置全科窗口。推進各級政務(wù)服務(wù)中心實行扁平化運行，綜合辦事窗口均能異地代收不同層級、不同區(qū)域、不同部門事項申請紙質(zhì)材料，政務(wù)專遞送達辦理單位，辦理結(jié)果直接郵寄原收件中心或申請人指定地址。

　　11.規(guī)范政務(wù)服務(wù)窗口人員配備。政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口工作人員原則上由政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)一配備，有條件的市、縣、區(qū)也可為便民服務(wù)中心(站)統(tǒng)一配備。通過政府購買服務(wù)方式提供辦事窗口服務(wù)的，要健全完善和督促落實相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，合理確定政府購買服務(wù)價格。支持有條件的地區(qū)按照行政辦事員(政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員)國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)開展等級認(rèn)定、定崗晉級等工作，2025年底前，縣級以上政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口應(yīng)全員持證上崗。

　　12.規(guī)范網(wǎng)上辦事服務(wù)。各級各部門要依托“秦務(wù)員”平臺統(tǒng)一提供政務(wù)服務(wù)，不斷拓展網(wǎng)上辦事廣度和深度，實現(xiàn)網(wǎng)上辦事“一次注冊、多點互認(rèn)、全網(wǎng)通行”。進一步融合智慧政務(wù)建設(shè)內(nèi)容，升級優(yōu)化陜西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，開展適老化、無障礙改造，完善網(wǎng)上辦事指引功能，規(guī)范在線咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，更好發(fā)揮智能問答、智能搜索、智能引導(dǎo)、政務(wù)地圖等作用，提供更加簡明易懂實用的辦事指南，讓辦事群眾“一看就能懂、一點就能辦”。

　　13.規(guī)范政務(wù)服務(wù)線上線下融合發(fā)展。按照目標(biāo)一致、流程一致、標(biāo)準(zhǔn)一致要求，合理配置線上線下政務(wù)服務(wù)資源，在推動更多政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理的同時，同步提升線下服務(wù)能力。強化數(shù)字賦能和數(shù)據(jù)應(yīng)用，加快推進智慧大廳建設(shè)，在建設(shè)管理、智慧發(fā)展、功能升級等方面持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。推進政務(wù)服務(wù)事項、辦事指南等線上線下服務(wù)渠道同源發(fā)布、同步更新，確保線上線下無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，凡涉及線下辦理，不得拒收辦事群眾提交的紙質(zhì)資料，不得拒收現(xiàn)金，不得強制線上辦理。加快推進PC端、移動端、自助端和窗口端“四端融合”，以“線上入一網(wǎng)，線下到一窗”的線上線下并行方式提供服務(wù)，讓事項辦理無縫銜接，滿足企業(yè)群眾多樣化辦事需求。

　　14.規(guī)范開展政務(wù)服務(wù)“好差評”。推進各級各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與全省政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)對接，確保標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、評價同源、數(shù)據(jù)實時全量上報。2023年底前，各級政務(wù)服務(wù)便民熱線和自建政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)要加快改造接入“秦務(wù)員”平臺統(tǒng)一評價頁面開展評價。進一步健全評價、整改、反饋、監(jiān)督全流程政務(wù)服務(wù)評價機制，研判差評原因，滿足合理訴求，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項、評價對象、服務(wù)渠道“三個全覆蓋”，以及“好差評”聯(lián)動反饋、“差評”核實整改和整改回訪“三個100%”，倒逼服務(wù)改進，優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)。

　　(三)立足政務(wù)服務(wù)便利化需求，建立智慧便捷多樣服務(wù)體系。

　　15.高效辦成“一件事”。從便利企業(yè)、群眾辦事角度出發(fā)推動“一件事一次辦”，規(guī)范業(yè)務(wù)和辦理標(biāo)準(zhǔn)，加快形成多業(yè)務(wù)協(xié)同、場景化應(yīng)用。加快實現(xiàn)企業(yè)開辦、企業(yè)準(zhǔn)營、員工錄用、涉企不動產(chǎn)登記、企業(yè)簡易注銷和新生兒出生、靈活就業(yè)、公民婚育、扶殘助困、軍人退役、二手房轉(zhuǎn)移登記及水電氣聯(lián)動過戶、企業(yè)職工退休、公民身后、高校畢業(yè)生就業(yè)公共服務(wù)、交房即交證等政務(wù)服務(wù)事項“一件事一次辦”，并結(jié)合各地實際拓展本地區(qū)事項范圍。2025年底前，各地區(qū)“一件事一次辦”事項范圍進一步擴大，服務(wù)領(lǐng)域進一步拓展，企業(yè)和個人全生命周期重要階段涉及的更多政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“一件事一次辦”，打造政務(wù)服務(wù)升級版，更好滿足企業(yè)和群眾辦事需求。

　　16.拓展“跨域通辦”。強化信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，優(yōu)化線下“跨域通辦”窗口和線上“跨域通辦”服務(wù)專區(qū)，全面推進“跨省通辦、全省通辦”。省級行業(yè)主管部門要圍繞高頻政務(wù)服務(wù)事項，按照“事項名稱統(tǒng)一、辦事指南統(tǒng)一、內(nèi)部流程統(tǒng)一、表單材料統(tǒng)一”原則，梳理公布“全省通辦”事項清單，確保同一事項在全省范圍內(nèi)，無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，線上線下多端體驗一致。2023年底前，在西安、寶雞、渭南等市試點推行“市域通辦”的基礎(chǔ)上，優(yōu)化整合一批需求量大、覆蓋面廣、辦事頻次高的政務(wù)服務(wù)事項在全省范圍內(nèi)推廣“市域通辦”。2024年底前，在“市域通辦”基礎(chǔ)上，全面實現(xiàn)高頻政務(wù)服務(wù)事項“全省通辦”。2025年底前，實現(xiàn)更多需求量大、覆蓋面廣、辦事頻次高的政務(wù)服務(wù)事項“跨省通辦”“全省通辦”和“市域通辦”。

　　17.政務(wù)服務(wù)“免證辦”。各級各部門要加快建立電子證照簽發(fā)以及跨地區(qū)跨層級互通互認(rèn)、異議處理、反饋糾錯規(guī)則機制，將本部門制發(fā)電子證照匯聚至省一體化電子證照系統(tǒng)，實現(xiàn)電子證照匯聚共享。優(yōu)先匯聚2012年至2022年間制發(fā)的有效證照，逐步推進歷史證照數(shù)據(jù)全量歸集，做到“應(yīng)歸盡歸”。新制發(fā)證照應(yīng)嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作，存量證照盡快完成紙質(zhì)證照電子化、電子證照標(biāo)準(zhǔn)化改造，全面支撐開展電子化應(yīng)用和互通互認(rèn)。加快推進出生醫(yī)學(xué)證明、戶口簿、居民身份證、社會保障卡、學(xué)歷學(xué)位證、職業(yè)資格證、駕駛證和新申領(lǐng)的結(jié)(離)婚證、不動產(chǎn)權(quán)證書、不動產(chǎn)登記證明、營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)經(jīng)營許可證、檢測認(rèn)證等常用電子證照在“秦務(wù)員”平臺匯聚并擴大應(yīng)用領(lǐng)域。在高頻政務(wù)服務(wù)事項中應(yīng)用時，采取直接取消證照材料或數(shù)據(jù)共享、在線核驗等方式，推動實現(xiàn)政府部門核發(fā)的材料一律免于提交，能夠提供電子證照的一律免于提交實體證照，并進一步拓展到涉企納稅繳費、金融服務(wù)、公共資源交易、行政執(zhí)法、市場監(jiān)管等領(lǐng)域。圍繞合同訂立、人員招聘、交通出行、文化旅游等場景與領(lǐng)域，積極推動電子證照在企業(yè)、社會組織、個人等持證主體之間的社會化應(yīng)用。同步推進政務(wù)服務(wù)辦件歸檔全程電子化管理，確保形成的電子檔案來源可靠、程序規(guī)范、要素合規(guī)。

　　18.高頻事項“掌上辦”。做優(yōu)做強“秦務(wù)員”平臺移動端，打造全省掌上辦事主渠道。推動各級各部門“應(yīng)接盡接”“應(yīng)上盡上”，將相關(guān)服務(wù)應(yīng)用接入“秦務(wù)員”平臺移動端，實現(xiàn)統(tǒng)一管理、同源發(fā)布、同質(zhì)服務(wù)，統(tǒng)一對外提供移動政務(wù)服務(wù)。2023年底前，省級部門已建政務(wù)移動應(yīng)用要向“秦務(wù)員”平臺移動端整合遷移，新增政務(wù)移動應(yīng)用全部依托“秦務(wù)員”平臺移動端建設(shè)。2024年底前，各級各部門移動政務(wù)服務(wù)全部接入“秦務(wù)員”平臺移動端，推進高頻電子證照在“秦務(wù)員”平臺移動端亮證，在日常生產(chǎn)生活中廣泛應(yīng)用。2025年底前，高頻政務(wù)服務(wù)事項在“秦務(wù)員”平臺移動端實現(xiàn)“跨省通辦”“無感漫游”。

　　19.一卡通辦、一碼通辦。依托“秦務(wù)員”平臺建設(shè)企業(yè)和個人專屬服務(wù)空間，以統(tǒng)一社會信用代碼、公民身份證號碼為索引，關(guān)聯(lián)企業(yè)群眾各類常用電子證照的相關(guān)信息，完善“一企一檔”“一人一檔”。充分運用“秦務(wù)員”平臺集成的數(shù)據(jù)和服務(wù)資源，以“秦務(wù)員”平臺移動端亮碼或展碼形式加快融合政務(wù)類常用卡、碼、證功能，生成服務(wù)碼，規(guī)范和拓展場景應(yīng)用，實現(xiàn)“一企一碼”“一人一碼”;以社�？�為基礎(chǔ)融合公交卡、健康碼等便民類服務(wù)，并與服務(wù)碼融合，實現(xiàn)群眾辦事“一卡通”，政務(wù)服務(wù)“一碼通”。積極探索“一卡通、一碼通”在健康醫(yī)療、養(yǎng)老育幼、交通出行、文化旅游等領(lǐng)域的應(yīng)用。

　　20.政務(wù)服務(wù)“就近辦”。推動資源和服務(wù)向基層傾斜集中，大力推動公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會服務(wù)、戶籍管理、公共交通、水電氣熱、電信、公證、法律援助等與群眾日常生活密切相關(guān)的服務(wù)事項向群眾身邊延伸，實現(xiàn)群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項以委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務(wù)中心(站)辦理。

　　21.推行“承諾辦+容缺辦”。除直接涉及國家安全、國家秘密、公共安全、金融業(yè)審慎監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境保護，直接關(guān)系人身健康、生命財產(chǎn)安全，以及重要涉外等風(fēng)險較大、糾錯成本較高、損害難以挽回的政務(wù)服務(wù)事項外，省政府辦公廳會同省級有關(guān)部門按照最大限度利企便民原則，梳理出臺一批可采取告知承諾制和容缺受理方式的政務(wù)服務(wù)事項清單，明確承諾和容缺的具體內(nèi)容、要求以及違反后應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，細(xì)化辦事方式和事項監(jiān)管細(xì)則，并向社會公布。

　　22.溫暖特殊群體。全省各類政務(wù)服務(wù)場所堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，加強實體服務(wù)保障，滿足特殊人群需求。加強無障礙環(huán)境建設(shè)和改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務(wù)。鼓勵各級政務(wù)服務(wù)中心開展延時錯時服務(wù)，為軍人、消防救援人員、醫(yī)護人員、老弱病殘孕等群體提供“綠色通道”服務(wù)。對確實行動不便的群眾或需現(xiàn)場檢驗的審批事項，應(yīng)派出工作人員攜帶專用設(shè)備或物品提供“上門服務(wù)”。對因特殊、緊急需要或重大事項，在公休日通過電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等方式提供“預(yù)約服務(wù)”。

　　23.打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。堅持12345一個號碼對外，提供全天候服務(wù)，多渠道、全口徑接受政務(wù)服務(wù)訴求。推進全省12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，省、市兩級熱線一體化運行，訴求精準(zhǔn)分流，加強與110、119、120、122等緊急類熱線協(xié)同聯(lián)動，對涉及企業(yè)群眾不滿意的合理訴求，全程跟蹤、重點督辦，及時回訪，全力提升企業(yè)群眾滿意率。

　　(四)加快政務(wù)服務(wù)數(shù)字化進程，建立政務(wù)數(shù)據(jù)融通共享體系。

　　24.加強平臺建設(shè)統(tǒng)籌。2025年底前，省級部門要按照“一部門一系統(tǒng)”原則，整合本部門政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并與“秦務(wù)員”平臺全面對接融合。各市縣政務(wù)服務(wù)平臺由設(shè)區(qū)市統(tǒng)籌建設(shè)，不再單獨建設(shè)縣級及以下政務(wù)服務(wù)平臺。各級各部門能依托省、市級政務(wù)服務(wù)平臺支撐業(yè)務(wù)辦理的，不再單獨新建相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，正在建設(shè)或確需單獨新建相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的，要與“秦務(wù)員”平臺對接融合和數(shù)據(jù)共享，已建相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)統(tǒng)一接入“秦務(wù)員”平臺運行。

　　25.強化平臺支撐能力。加快推進兩網(wǎng)整合，提升國家電子政務(wù)外網(wǎng)和省級政務(wù)云支撐能力。按照國家要求與部署，逐步整合各類專網(wǎng)，暢通網(wǎng)間數(shù)據(jù)共享渠道。拓展國家電子政務(wù)外網(wǎng)覆蓋范圍，按需向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村(社區(qū))延伸。優(yōu)化“秦務(wù)員”平臺架構(gòu)體系，提升平臺整體性能，滿足100萬個以上用戶同時在線使用，用戶訪問響應(yīng)速度大幅提高。各級各部門政務(wù)服務(wù)大廳運行系統(tǒng)與“秦務(wù)員”平臺全面對接，由“秦務(wù)員”平臺統(tǒng)一提供身份認(rèn)證、證照核驗、電子簽章(簽名)等服務(wù)，逐步實現(xiàn)與“秦政通”政務(wù)一體化協(xié)同辦公平臺聯(lián)動服務(wù)。積極探索省市兩級平臺政務(wù)服務(wù)應(yīng)用一體化管理運營新模式。

　　26.推進數(shù)據(jù)資源共享。推進政務(wù)數(shù)據(jù)跨層級、跨部門、跨地區(qū)共享，逐步融合社會第三方數(shù)據(jù)。加快完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和相關(guān)主題庫的功能，通過統(tǒng)籌管理、按需匯聚、整合共享、關(guān)聯(lián)應(yīng)用等方式，構(gòu)建形成標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、布局合理、管理協(xié)同、安全可靠的全省一體化政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)體系。實現(xiàn)海量政務(wù)數(shù)據(jù)合理分布、安全存儲、有序調(diào)度，統(tǒng)籌數(shù)據(jù)備份，提升數(shù)據(jù)治理水平和管理能力，有力保障政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享高效運轉(zhuǎn)，以數(shù)據(jù)共享支撐政府高效履職和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　27.打造智慧生態(tài)鏈。綜合運用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，圍繞智慧健康、智慧醫(yī)保、智慧人社、智慧住建、智慧民政、智慧養(yǎng)老、智慧體育、數(shù)字教育、數(shù)字文旅、數(shù)字交通、退役軍人數(shù)字化服務(wù)等方面，拓展涉及群眾“衣食住行”數(shù)字生活場景，提升“秦務(wù)員”平臺個人和企業(yè)服務(wù)體驗。探索“政務(wù)+銀行”“政務(wù)+郵政”“政務(wù)+通信”“政務(wù)+融媒體”等服務(wù)，支持更多服務(wù)事項接入銀行、郵政網(wǎng)點和通信自助營業(yè)廳等自助終端。

　　(五)推動政務(wù)服務(wù)協(xié)同化，共建安全高效政務(wù)服務(wù)品牌。

　　28.加強職責(zé)協(xié)同。省政府辦公廳(省政務(wù)大數(shù)據(jù)局)負(fù)責(zé)全省政務(wù)服務(wù)工作的規(guī)范設(shè)計、統(tǒng)籌推進、監(jiān)督檢查，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促各級各部門提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、便捷、高效的政務(wù)服務(wù)，指導(dǎo)省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心做好“秦務(wù)員”平臺建設(shè)相關(guān)保障工作。省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)推進“秦務(wù)員”平臺和政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)管理及政務(wù)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)安全保障工作。省級各部門要發(fā)揮縱向行業(yè)引領(lǐng)作用，加強對本行業(yè)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化改革的指導(dǎo)，結(jié)合行業(yè)實際探索更多管用可行的改革舉措。各級行政審批服務(wù)部門要履行好本級政務(wù)服務(wù)管理職責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推動解決有關(guān)重大問題，確保改革任務(wù)落地見效;會同司法行政部門及時清理和修改完善與改革不相適應(yīng)的規(guī)章和規(guī)范性文件，固化行之有效的做法，對需上級統(tǒng)籌解決的政策制度障礙提出建議。各級綜合性政務(wù)服務(wù)場所負(fù)責(zé)部門派駐人員、綜合窗口工作人員的日常管理、服務(wù)規(guī)范、年度考評、晉級晉職考核等工作;健全培訓(xùn)管理制度，不斷提升工作人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。

　　29.加強多端協(xié)同。推進全省公共服務(wù)和社會治理資源深度整合，依托“秦務(wù)員”平臺實現(xiàn)網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動端、自助端等多渠道政務(wù)服務(wù)線上線下深度融合、協(xié)調(diào)發(fā)展，推動“好辦、快辦、省心辦”多端體驗一致，以更實舉措、更優(yōu)服務(wù)、更好體驗全力打造“辦事依法依規(guī)、辦事不用求人、辦事便捷高效、辦事舒心暖心”的“秦務(wù)員”政務(wù)服務(wù)品牌。

　　30.加強安全協(xié)同。強化各級政務(wù)服務(wù)平臺安全保障系統(tǒng)建設(shè)，落實安全管理主體責(zé)任，分級做好平臺建設(shè)運營和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全保障工作，構(gòu)建全方位、多層次、一致性的安全防護體系。規(guī)范政府購買服務(wù)涉及的公民隱私信息保護，做好信息脫敏處理、加密存儲。加強防攻擊、防泄漏、防竊取的監(jiān)測、預(yù)警、控制和應(yīng)急技術(shù)保障，確保政務(wù)服務(wù)工作中產(chǎn)生、獲取的企業(yè)和公民個人信息安全。

　　31.加強考核協(xié)同。建立“秦務(wù)員”一體化政務(wù)服務(wù)能力提升考核機制，圍繞在線服務(wù)成效度、在線辦理成熟度、服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度五個維度組織開展第三方評估，充分發(fā)揮督查考核的導(dǎo)向作用，形成良性工作機制。各級各部門要把“秦務(wù)員”一體化政務(wù)服務(wù)能力提升納入工作績效考核范圍，進行重點督查。

　　三、保障措施

　　(一)強化組織領(lǐng)導(dǎo)。各級各部門要充分認(rèn)識推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、數(shù)字化、協(xié)同化工作的重要意義，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，層層壓實責(zé)任，抓緊細(xì)化并制定本級工作方案，明確責(zé)任單位和進度安排，工作方案2023年5月底前報省政府辦公廳備案，作為階段評估的重要依據(jù)。

　　(二)注重體系建設(shè)�？h級以上政府對本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作負(fù)主要責(zé)任。各級政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)及相關(guān)平臺建設(shè)和運維保障工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和街道辦事處負(fù)責(zé)本轄區(qū)政務(wù)服務(wù)具體工作。各級各部門要結(jié)合自身實際，注重解決實際問題，及時協(xié)調(diào)解決“難點”“堵點”問題。省政府辦公廳及時跟蹤掌握各級各部門工作進度，實現(xiàn)閉環(huán)動態(tài)管理，定期調(diào)度和通報相關(guān)任務(wù)推進情況，促進“秦務(wù)員”一體化政務(wù)服務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

　　(三)落實資金保障。全省各級政府要加強政務(wù)服務(wù)工作資金保障，對所轄政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心(站)以及自助終端安排必要的建設(shè)和運行經(jīng)費，相關(guān)經(jīng)費保障可按當(dāng)?shù)厝丝谝?guī)模測算并納入財政預(yù)算，確保經(jīng)費及時足額到位。

　　(四)深入宣傳推廣。各級各部門要學(xué)習(xí)借鑒先進地區(qū)改革創(chuàng)新經(jīng)驗，因地制宜大膽探索，梳理總結(jié)工作成效，形成一批可復(fù)制、可推廣的改革舉措，激發(fā)改革潛力和創(chuàng)造力。充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)新媒體等及時準(zhǔn)確發(fā)布信息，通俗易懂解讀政策。建立健全評價機制、優(yōu)秀改革案例發(fā)布機制，以企業(yè)群眾獲得感強的優(yōu)秀案例正確引導(dǎo)社會預(yù)期，積極回應(yīng)社會關(guān)切，廣泛凝聚共識。